“2017年惠州市共接到旅游投诉案件100件，受理案件75件，25件不予受理，结案75件，结案率100%。”日前，惠州市旅游局发布《惠州市2017年旅游投诉情况通报》（下称《通报》）。《通报》显示，旅游企业收费不合理、服务质量问题等成旅游投诉热点。去年，旅游过程中受伤的游客增多，惠州旅游企业赔偿金额共计12.5万余元，同比增长247.2%。
在旅游的三大市场中，投诉重点是国内旅游。去年接到国内旅游投诉共72件，占受理投诉总数的96%，主要反映旅游企业收费不合理、服务质量问题等。收费投诉是惠州市投诉的主要问题，共13件，占投诉总量的17.3%，主要反映收费不合理、乱收费等。其次，是因旅游期间受伤的投诉共6件，占投诉总量的8%。
值得注意的是，赔偿金额方面，同比增长显著。去年年旅游企业赔偿金额共计12.5万元，比上年度增加8.9万元，同比增长247.2%，均为企业支付，并未旅游服务质量金赔偿。
惠州市旅游质量监督管理所所长王维麟介绍，赔偿金额明显增加，主要原因是旅游过程中受伤的游客增多。去年8月，黎女士向惠州市旅游局投诉称，自家小孩在参加惠州市康辉旅行社组织的夏令营活动过程中，被开水烫伤额头，认为旅行社监管不力，向该社索赔3万元医疗费。而后经过惠州市旅游质监所介入调解，最终双方达成协议将赔偿金额改为1万元。去年12月中旬，有11名游客投诉广东中旅（惠州）旅行社有限公司接客司机凌晨半甩客，最终消费者获赔5000元。
《通报》内容显示，三角洲岛以5件投诉案件，位居“惠州市2017年被投诉旅游企业前三名”榜单第2。王维麟解释，上述5件梦见找不到回家的路投诉案由相对一致，“去年7月，有游客投诉三角洲岛开船时间不合理，反映一定要凑够9人一船才开船，因而硬是等了1小时”王维麟说，此外还有游客投诉三角洲岛游船收费不合理、服务质量欠佳等。
“惠州市2017年被投诉旅游企业前三名”名单中，双月湾檀悦豪生温泉度假酒店以投诉案件6件居首，三角洲岛（5件）次之，中国国旅广东惠州国际旅行社、南昆山生态旅游区、罗浮山朱明洞景区和哈施塔特小镇（均4件）并列第3。受理的75件案件中，惠东县旅游企业占22件，投诉案件最多。
数据显示，旅游景区投诉共计41件，占投诉总量的54.7%，是被投诉的主要对象。惠州市旅游质量监督管理所相关负责人分析，主要原因为：一是随着自驾游、背包游等自助游形式日益受到人们青睐，旅游景区的承载量和交通、安全和一些基础公共服务设施成为景区建设的突出问题；二是景区规范管理及工作人员服务水平有待提高；三是投诉处理机制有待进一步健全。因此，各旅游景区应不断加强规范管理与服务水平，提高服务质量，减少投诉。
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